接待投诉举报8万余件 挽回损失300余万元
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本报讯（记者 李佳琪）在“3·15”国际消费者权益日来临之际，3月13日，市市场监管局公布2023年度12315消费投诉举报信息。经统计，2023年1月1日至12月31日，12315热线和平台累计接听接收消费各类诉求186364件，同比增长10.01%，其中，消费咨询101017件、投诉举报85347件，全年为消费者调解争议挽回经济损失337.69万元。
从咨询情况看，2023年度，12315热线接听消费者咨询事项101017件，占诉求总量的54.2%，同比增长31.06%。其中，涉及市场监管系统589件，占比0.58%。
从投诉举报情况看，2023年度，12315热线接收消费者投诉举报事项85347件，占诉求总量的45.8%。其中，投诉64128件、举报21219件。在投诉的问题类别上，排名前五位（按全国12315平台中问题类别统计）的是食品安全16335件、售后服务14511件、产品质量9600件、合同约定6829件、不正当竞争4285件。在举报的问题类别上，排名前五位（按全国12315平台中问题类别统计）的是侵害消费者权益行为833件、食品安全违法行为569件、价格违法行为307件、药品问题261件、产品质量违法行为207件。
重点涉诉领域信息公示
食品类
年度涉及食品类市场监管事项22810件，占投诉举报总量的26.73%。
【主要反映问题】个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；个别商家涉嫌存在夸大宣传行为，如:宣传时使用绝对化用语；个别商家涉嫌销售“三无”食品；个别商家涉嫌违反国家执行标准相关规定。
【案例】消费者盛先生在南岗区新发小区某仓买购买了两袋烤鱿鱼和拉面，食用时发现食品都存在过期变质问题，要求核查处理。经南岗区市场监管局现场核查，没收商家非法所得，并处以罚款75000元。
两品一械类
年度涉及药品、化妆品及医疗器械类市场监管事项7858件，占投诉举报总量的9.2%。
【主要反映问题】个别商家涉嫌通过非法渠道购销药品；个别商家涉嫌宣传与实际不符；个别商家涉嫌商标侵权行为；个别商家涉嫌销售“三无”产品。
【案例】消费者柴女士在南岗区鞍山街某药房购买了一盒药剂，服用时发现药品没有中文说明书和批准文号，要求核查处理。经南岗区市场监管局核查，没收商家非法所得3984元，并处以罚款10万元。
餐饮住宿类
年度涉及酒店餐饮和宾馆住宿类市场监管事项5511件，占投诉举报总量的6.46%。
【主要反映问题】个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉；个别宾馆宣传的住宿环境与实际不符；个别商家涉嫌无照经营行为；个别餐厅涉嫌存在商标侵权行为。
【案例】消费者穆女士在通河县某中餐厅用餐时，发现菜品里混有异物，要求核查处理。经通河县市场监管局核查，责令商家整改，并赔偿穆女士300元。
服装鞋帽类
年度涉及服装鞋帽类市场监管事项3723件，占投诉举报总量的4.63%。
【主要反映问题】个别商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等问题；个别商家不履行售后“三包”义务；个别商家涉嫌无照经营行为；部分商家涉嫌销售“三无”产品。
【案例】消费者柳女士在道里区某皮革城购买了一件价格为7500元的短款貂皮，购买不足七天且不影响第二次销售，要求协调退货。经道里区市场监管局调解，责令商家为消费者退货。
家居用品类
年度涉及床、衣柜、橱柜等家居用品类市场监管事项2774件，占比3.25%。
【主要反映问题】家具商品存在开裂变形、尺寸偏差等问题；商家涉嫌违反约定行为，如：未按照约定供货、送货；个别商家存在过度宣传误导消费行为；个别商家涉嫌无照经营行为。
【案例】消费者刘女士在道外区先锋路某家居批发城购买了一套价格为4000元的沙发，收货后发现沙发存在塌陷问题，要求协调处理。经道外区市场监管局调解，责令商家为消费者退货。
通信产品类
年度涉及通信产品类市场监管事项2244件，占比2.63%。
【主要反映问题】商家销售的新机存在死机、异响、闪退、卡顿等性能故障；个别商家涉嫌销售“三无”手机；个别商家涉嫌夸大宣传行为。
【案例】消费者李先生在平房区新谊街某通讯专卖店购买了一部价格为1400元的手机，使用中发现手机存在性能故障，要求协调处理。经平房区市场监管局调解，责令商家为消费者全额退款。
交通工具类
年度涉及家用汽车及汽车配件类市场监管事项1772件，占比2.08%。
【主要反映问题】新车变速箱、发动机、电瓶、刹车片等零部件存在性能故障；个别商家涉嫌不履行合同约定；个别商家涉嫌不履行或不完全履行“三包”义务；个别车商涉嫌无照经营行为。
【案例】消费者卢先生在松北区利民大道某汽车销售服务有限公司购买了一台价格为14.98万元的汽车，行驶中汽车存在性能故障，要求协调处理。经松北区市场监管局调解，责令商家赔偿消费者5000元费用，并给予汽车延保。
家用电器类
年度涉及电视机、电冰箱、空调、洗衣机等市场监管事项1266件，占投诉举报总量的1.48%。
【主要反映问题】消费者购买的家电存在外观受损、主机异响等性能故障；商家不履行或不完全履行售后维修义务；个别商家涉嫌销售“三无”产品；个别商家无法按约定时间供货。
【案例】消费者程先生在道外区太古街某厨具专卖店购买了一台价格为3800元的电冰柜，使用时发现电冰柜存在性能故障，要求核查处理。经道外区市场监管局调解，责令商家为消费者退货。
从咨询情况看，2023年度，12315热线接听消费者咨询事项101017件，占诉求总量的54.2%，同比增长31.06%。其中，涉及市场监管系统589件，占比0.58%。
从投诉举报情况看，2023年度，12315热线接收消费者投诉举报事项85347件，占诉求总量的45.8%。其中，投诉64128件、举报21219件。在投诉的问题类别上，排名前五位（按全国12315平台中问题类别统计）的是食品安全16335件、售后服务14511件、产品质量9600件、合同约定6829件、不正当竞争4285件。在举报的问题类别上，排名前五位（按全国12315平台中问题类别统计）的是侵害消费者权益行为833件、食品安全违法行为569件、价格违法行为307件、药品问题261件、产品质量违法行为207件。
重点涉诉领域信息公示
食品类
年度涉及食品类市场监管事项22810件，占投诉举报总量的26.73%。
【主要反映问题】个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；个别商家涉嫌存在夸大宣传行为，如:宣传时使用绝对化用语；个别商家涉嫌销售“三无”食品；个别商家涉嫌违反国家执行标准相关规定。
【案例】消费者盛先生在南岗区新发小区某仓买购买了两袋烤鱿鱼和拉面，食用时发现食品都存在过期变质问题，要求核查处理。经南岗区市场监管局现场核查，没收商家非法所得，并处以罚款75000元。
两品一械类
年度涉及药品、化妆品及医疗器械类市场监管事项7858件，占投诉举报总量的9.2%。
【主要反映问题】个别商家涉嫌通过非法渠道购销药品；个别商家涉嫌宣传与实际不符；个别商家涉嫌商标侵权行为；个别商家涉嫌销售“三无”产品。
【案例】消费者柴女士在南岗区鞍山街某药房购买了一盒药剂，服用时发现药品没有中文说明书和批准文号，要求核查处理。经南岗区市场监管局核查，没收商家非法所得3984元，并处以罚款10万元。
餐饮住宿类
年度涉及酒店餐饮和宾馆住宿类市场监管事项5511件，占投诉举报总量的6.46%。
【主要反映问题】个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉；个别宾馆宣传的住宿环境与实际不符；个别商家涉嫌无照经营行为；个别餐厅涉嫌存在商标侵权行为。
【案例】消费者穆女士在通河县某中餐厅用餐时，发现菜品里混有异物，要求核查处理。经通河县市场监管局核查，责令商家整改，并赔偿穆女士300元。
服装鞋帽类
年度涉及服装鞋帽类市场监管事项3723件，占投诉举报总量的4.63%。
【主要反映问题】个别商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等问题；个别商家不履行售后“三包”义务；个别商家涉嫌无照经营行为；部分商家涉嫌销售“三无”产品。
【案例】消费者柳女士在道里区某皮革城购买了一件价格为7500元的短款貂皮，购买不足七天且不影响第二次销售，要求协调退货。经道里区市场监管局调解，责令商家为消费者退货。
家居用品类
年度涉及床、衣柜、橱柜等家居用品类市场监管事项2774件，占比3.25%。
【主要反映问题】家具商品存在开裂变形、尺寸偏差等问题；商家涉嫌违反约定行为，如：未按照约定供货、送货；个别商家存在过度宣传误导消费行为；个别商家涉嫌无照经营行为。
【案例】消费者刘女士在道外区先锋路某家居批发城购买了一套价格为4000元的沙发，收货后发现沙发存在塌陷问题，要求协调处理。经道外区市场监管局调解，责令商家为消费者退货。
通信产品类
年度涉及通信产品类市场监管事项2244件，占比2.63%。
【主要反映问题】商家销售的新机存在死机、异响、闪退、卡顿等性能故障；个别商家涉嫌销售“三无”手机；个别商家涉嫌夸大宣传行为。
【案例】消费者李先生在平房区新谊街某通讯专卖店购买了一部价格为1400元的手机，使用中发现手机存在性能故障，要求协调处理。经平房区市场监管局调解，责令商家为消费者全额退款。
交通工具类
年度涉及家用汽车及汽车配件类市场监管事项1772件，占比2.08%。
【主要反映问题】新车变速箱、发动机、电瓶、刹车片等零部件存在性能故障；个别商家涉嫌不履行合同约定；个别商家涉嫌不履行或不完全履行“三包”义务；个别车商涉嫌无照经营行为。
【案例】消费者卢先生在松北区利民大道某汽车销售服务有限公司购买了一台价格为14.98万元的汽车，行驶中汽车存在性能故障，要求协调处理。经松北区市场监管局调解，责令商家赔偿消费者5000元费用，并给予汽车延保。
家用电器类
年度涉及电视机、电冰箱、空调、洗衣机等市场监管事项1266件，占投诉举报总量的1.48%。
【主要反映问题】消费者购买的家电存在外观受损、主机异响等性能故障；商家不履行或不完全履行售后维修义务；个别商家涉嫌销售“三无”产品；个别商家无法按约定时间供货。
【案例】消费者程先生在道外区太古街某厨具专卖店购买了一台价格为3800元的电冰柜，使用时发现电冰柜存在性能故障，要求核查处理。经道外区市场监管局调解，责令商家为消费者退货。
新晚报
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