让“头回客”变成“回头客”
文章字数:1380
■于勇贺 本报记者 梁可心
今年年初,南岗区市场监督管理局接到外地游客徐女士的诉求,称其去年年底来哈期间在南岗区某商场购买了一件品牌羽绒服,到家后发现衣服背后有一条较长的印记,影响穿着体验,便向市场监管部门寻求帮助。得知情况后,执法人员立即到商场了解情况。经执法人员远程调解,在徐女士不需要前往专柜处理的前提下,双方达成一致。徐女士对处理结果表示非常满意,对执法人员“专业执法+辅助劝导”的处理方式点赞。
坚持“四大原则”
确保4万余件投诉全部办结
徐女士的案例只是南岗区市场监督管理局消费维权工作的一个缩影。去年,该局全年受理各类投诉举报45091件,初查率、按时办结率、举报按时核查率均达到100%,群众诉求无一超期办理。在3个100%的背后,是南岗区市场监管局投诉举报“四大原则”的强力支撑。
为全力维护消费者合法权益,南岗区市场监管局要求投诉举报工作必须坚持“四大原则”,即特事特办原则,限时办结反馈;快办快报原则,到件快速分派、快速受理、快速告知,全部流程当日办结;日清周结原则,定期查找分析原因,及时进行整改,确保数据每周清零;跟踪随访原则,由局纪检部门牵头,对全部受理事项进行随机抽查回访,确保“事事有回音,件件有着落”。
积极发展ODR企业
推动消费纠纷源头化解
为推进消费环境社会共治和消费纠纷源头化解,南岗区市场监督管理局积极践行新时代“枫桥经验”,2023年新发展ODR企业266家,目前全区ODR企业已达594家。
为更好帮助企业处理消费纠纷,执法人员通过上门讲解、面对面培训等方式,帮助企业经营者学习相关法律法规,指导他们依法依规处理消费纠纷。同时设置专职工作人员,每天对ODR企业的投诉工单进行梳理,如到期未处理完毕,及时对企业进行督办,推动2023年ODR企业与消费者自行达成和解纠纷2821件,有效减少中间沟通成本,建立了和谐的消费关系。
营造清朗消费环境
巩固“消费首选区”地位
“安全放心舒心的消费环境,是一座城市吸引力、竞争力的重要体现。”南岗区市场监督管理局局长陆瑜说,良好的消费环境是接住游客流量的基础保障。随着哈尔滨2025年第九届亚冬会即将召开、今年哈尔滨冰雪游火爆全网,南岗区市场监督管理局多措并举,聚力营造清朗气正的消费环境,释放消费潜力,提升市场活力,持续巩固“南岗消费首选区”地位。
南岗区对12315、12345投诉举报数据进行集中梳理,对群众投诉量大、反映集中、反映强烈的高频事项制定有针对性的工作预案,围绕“价格刺客”“阴阳菜单”“餐饮安全”等重点领域制定工作方案,并成立应急工作领导小组,下设舆情专班、督导检查专班、应急处置专班,确保高效及时解决消费市场矛盾纠纷,有力维护消费者权益,让广大游客的“流量”转化为“留量”。
南岗区坚持以消费维权痛点难点问题为着力点,围绕食品安全、药品安全、特种设备、产品质量、知识产权侵权等民生领域开展“铁拳”行动,针对群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题,集中力量,持续加大对违法案件的查处力度,全年组织开展各类专项整治70余项,共办理案件536件,收缴罚没款739.8万元。
“我们将继续聚焦民生关切,坚持问需于民、问计于民,牢牢抓住科学监管、效能监管、智慧监管、信用监管这4个载体,充分发挥‘互联网’‘大数据’作用,持续开展‘窗明政通’作风效能提升等行动,擦亮‘放心消费在南岗’品牌。”陆瑜说,南岗区将加大消保维权力度,有效化解消费纠纷,提升消费维权满意度,让更多消费者从“头回客”变成“回头客”。
今年年初,南岗区市场监督管理局接到外地游客徐女士的诉求,称其去年年底来哈期间在南岗区某商场购买了一件品牌羽绒服,到家后发现衣服背后有一条较长的印记,影响穿着体验,便向市场监管部门寻求帮助。得知情况后,执法人员立即到商场了解情况。经执法人员远程调解,在徐女士不需要前往专柜处理的前提下,双方达成一致。徐女士对处理结果表示非常满意,对执法人员“专业执法+辅助劝导”的处理方式点赞。
坚持“四大原则”
确保4万余件投诉全部办结
徐女士的案例只是南岗区市场监督管理局消费维权工作的一个缩影。去年,该局全年受理各类投诉举报45091件,初查率、按时办结率、举报按时核查率均达到100%,群众诉求无一超期办理。在3个100%的背后,是南岗区市场监管局投诉举报“四大原则”的强力支撑。
为全力维护消费者合法权益,南岗区市场监管局要求投诉举报工作必须坚持“四大原则”,即特事特办原则,限时办结反馈;快办快报原则,到件快速分派、快速受理、快速告知,全部流程当日办结;日清周结原则,定期查找分析原因,及时进行整改,确保数据每周清零;跟踪随访原则,由局纪检部门牵头,对全部受理事项进行随机抽查回访,确保“事事有回音,件件有着落”。
积极发展ODR企业
推动消费纠纷源头化解
为推进消费环境社会共治和消费纠纷源头化解,南岗区市场监督管理局积极践行新时代“枫桥经验”,2023年新发展ODR企业266家,目前全区ODR企业已达594家。
为更好帮助企业处理消费纠纷,执法人员通过上门讲解、面对面培训等方式,帮助企业经营者学习相关法律法规,指导他们依法依规处理消费纠纷。同时设置专职工作人员,每天对ODR企业的投诉工单进行梳理,如到期未处理完毕,及时对企业进行督办,推动2023年ODR企业与消费者自行达成和解纠纷2821件,有效减少中间沟通成本,建立了和谐的消费关系。
营造清朗消费环境
巩固“消费首选区”地位
“安全放心舒心的消费环境,是一座城市吸引力、竞争力的重要体现。”南岗区市场监督管理局局长陆瑜说,良好的消费环境是接住游客流量的基础保障。随着哈尔滨2025年第九届亚冬会即将召开、今年哈尔滨冰雪游火爆全网,南岗区市场监督管理局多措并举,聚力营造清朗气正的消费环境,释放消费潜力,提升市场活力,持续巩固“南岗消费首选区”地位。
南岗区对12315、12345投诉举报数据进行集中梳理,对群众投诉量大、反映集中、反映强烈的高频事项制定有针对性的工作预案,围绕“价格刺客”“阴阳菜单”“餐饮安全”等重点领域制定工作方案,并成立应急工作领导小组,下设舆情专班、督导检查专班、应急处置专班,确保高效及时解决消费市场矛盾纠纷,有力维护消费者权益,让广大游客的“流量”转化为“留量”。
南岗区坚持以消费维权痛点难点问题为着力点,围绕食品安全、药品安全、特种设备、产品质量、知识产权侵权等民生领域开展“铁拳”行动,针对群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题,集中力量,持续加大对违法案件的查处力度,全年组织开展各类专项整治70余项,共办理案件536件,收缴罚没款739.8万元。
“我们将继续聚焦民生关切,坚持问需于民、问计于民,牢牢抓住科学监管、效能监管、智慧监管、信用监管这4个载体,充分发挥‘互联网’‘大数据’作用,持续开展‘窗明政通’作风效能提升等行动,擦亮‘放心消费在南岗’品牌。”陆瑜说,南岗区将加大消保维权力度,有效化解消费纠纷,提升消费维权满意度,让更多消费者从“头回客”变成“回头客”。