■于勇贺 本报记者 梁可心
　　今年年初，南岗区市场监督管理局接到外地游客徐女士的诉求，称其去年年底来哈期间在南岗区某商场购买了一件品牌羽绒服，到家后发现衣服背后有一条较长的印记，影响穿着体验，便向市场监管部门寻求帮助。得知情况后，执法人员立即到商场了解情况。经执法人员远程调解，在徐女士不需要前往专柜处理的前提下，双方达成一致。徐女士对处理结果表示非常满意，对执法人员“专业执法+辅助劝导”的处理方式点赞。
　　坚持“四大原则”
　　确保4万余件投诉全部办结
　　徐女士的案例只是南岗区市场监督管理局消费维权工作的一个缩影。去年，该局全年受理各类投诉举报45091件，初查率、按时办结率、举报按时核查率均达到100%，群众诉求无一超期办理。在3个100%的背后，是南岗区市场监管局投诉举报“四大原则”的强力支撑。
　　为全力维护消费者合法权益，南岗区市场监管局要求投诉举报工作必须坚持“四大原则”，即特事特办原则，限时办结反馈；快办快报原则，到件快速分派、快速受理、快速告知，全部流程当日办结；日清周结原则，定期查找分析原因，及时进行整改，确保数据每周清零；跟踪随访原则，由局纪检部门牵头，对全部受理事项进行随机抽查回访，确保“事事有回音，件件有着落”。
　　积极发展ODR企业
　　推动消费纠纷源头化解
　　为推进消费环境社会共治和消费纠纷源头化解，南岗区市场监督管理局积极践行新时代“枫桥经验”，2023年新发展ODR企业266家，目前全区ODR企业已达594家。
　　为更好帮助企业处理消费纠纷，执法人员通过上门讲解、面对面培训等方式，帮助企业经营者学习相关法律法规，指导他们依法依规处理消费纠纷。同时设置专职工作人员，每天对ODR企业的投诉工单进行梳理，如到期未处理完毕，及时对企业进行督办，推动2023年ODR企业与消费者自行达成和解纠纷2821件，有效减少中间沟通成本，建立了和谐的消费关系。
　　营造清朗消费环境
　　巩固“消费首选区”地位
　　“安全放心舒心的消费环境，是一座城市吸引力、竞争力的重要体现。”南岗区市场监督管理局局长陆瑜说，良好的消费环境是接住游客流量的基础保障。随着哈尔滨2025年第九届亚冬会即将召开、今年哈尔滨冰雪游火爆全网，南岗区市场监督管理局多措并举，聚力营造清朗气正的消费环境，释放消费潜力，提升市场活力，持续巩固“南岗消费首选区”地位。
　　南岗区对12315、12345投诉举报数据进行集中梳理，对群众投诉量大、反映集中、反映强烈的高频事项制定有针对性的工作预案，围绕“价格刺客”“阴阳菜单”“餐饮安全”等重点领域制定工作方案，并成立应急工作领导小组，下设舆情专班、督导检查专班、应急处置专班，确保高效及时解决消费市场矛盾纠纷，有力维护消费者权益，让广大游客的“流量”转化为“留量”。
　　南岗区坚持以消费维权痛点难点问题为着力点，围绕食品安全、药品安全、特种设备、产品质量、知识产权侵权等民生领域开展“铁拳”行动，针对群众反映强烈、社会舆论关注的突出问题，集中力量，持续加大对违法案件的查处力度，全年组织开展各类专项整治70余项，共办理案件536件，收缴罚没款739.8万元。
　　“我们将继续聚焦民生关切，坚持问需于民、问计于民，牢牢抓住科学监管、效能监管、智慧监管、信用监管这4个载体，充分发挥‘互联网’‘大数据’作用，持续开展‘窗明政通’作风效能提升等行动，擦亮‘放心消费在南岗’品牌。”陆瑜说，南岗区将加大消保维权力度，有效化解消费纠纷，提升消费维权满意度，让更多消费者从“头回客”变成“回头客”。