春节期间,哈尔滨冰雪大世界景区内游人如织。“哈报手机记者” 白凤义摄
■本报记者 张鸣霄 李木双
办法总比困难多、流程可以再完善、服务可以再提升……春节以来,随着园区节日活动的增多和除夕当天10次连登央视的热度再飙升,第25届哈尔滨冰雪大世界迎来开园以来最受关注的“节庆季”。尽管已经到了开园40多天高度紧张、昼夜服务带来的疲惫期,但冰雪大世界园区全体服务人员及时调整、更新、完善相关工作流程和管理办法,进一步提升“节庆季”园区服务管理水平。
冰雪大世界服务团队用智慧和汗水,不断提升着服务品质,用实际行动诠释奉献与担当,把冰城温度传递给每位游客。
105:8500
细心研究待客之道
游客进园后必一路狂奔抢着去排队、日均接待近8500人的冰雪大世界网红Top1,就是冰雪秀场。
秀场有一支105人的庞大管理服务团队,他们由冰雪大世界员工、马迭尔文旅集团支援人员、哈尔滨社会各界志愿者,公安、安保、医护、保洁等人员组成,负责每天5场演出的游客入场和退场的秩序维护、卫生清洁、失物招领保管等。1058500,105人要“招架”住8500人这“泼天的人流”,没有点方法是行不通的。
为了确保每一场演出游客都能高兴而来,满意而归,105人团队从为游客送温暖开始,不断改进工作方法和服务措施。从秀场的清洁工作到观众的秩序维护,从游客引导到寻人寻物,每一个环节都细心研究,确保给游客提供更加体贴周到温暖的服务。
“我们不断改进工作管理流程和方法,现在游客入场的秩序管理、游客退场的现场清理、帮助游客找到走失走散的亲人、归还游客的丢失物品等工作都比较规范。”冰雪秀场点位负责人马国臣表示,“为了服务好游客,我们在场内提供免费热水、加强安保并强化了服务人员的培训。”
针对游客物品遗失问题,近日,冰雪秀场特别设置遗失物品储存箱,每天由专人负责看管,当天下班后统一送往游客服务中心等待游客取回。自开园以来,冰雪秀场团队帮助游客找寻走散亲属60多次;捡到手机、钱包、帽子手套等超过百次,及时将物品“完璧归赵”;当遇到一些游客出现身体不适等情况时,冰雪秀场工作人员会及时为其提供热贴、热水等服务。
冰雪秀场服务团队负责人介绍,前几天工号为100号的安保队长捡到游客贵重物品及时送还,游客特意去客服中心表示感谢。“游客太客气了。把东西送还失主是很正常的,我们工作中每天都能捡到游客遗失的手机、背包等,游客丢了东西肯定着急,我们发现后会尽力做到物归原主,游客开心就好。”安保队长说。截至目前,冰雪秀场服务团队收到游客感谢信和官方平台好评上百条。
这些宝贵的反馈不仅是对冰雪秀场工作人员的肯定,也是对哈尔滨冰雪大世界的肯定。
提升体验
服务人员化身“幼儿园老师”
在冰雪大世界另一个网红打卡处——超级冰滑梯区域,服务团队人数更多,有210多人。
这210人负责维护冰滑梯的日常运营及安全秩序。据冰滑梯现场负责人介绍,他们每天接待游客6000余人。超级冰滑梯区域对排队形式进行了3次调整,最终调整为多通道排队并备有应急通道的形式,提升了游客的游玩速度和安全保障。
同时,他们在游客排队区最高位置增设室内排队大厅,让游客能够在室内充分取暖调整后,再去玩冰滑梯,提升了游客的游玩体验。
由于超级冰滑梯的特殊性,很多小朋友无法同家长一起体验。于是,服务人员化身为“幼儿园老师”,帮游客照顾看管小朋友。据统计,超级冰滑梯服务团队每天看管小朋友超过30人。
随着气温变化,服务团队每晚都会为排队游客送姜茶,暖身又暖心。
摩天轮团队
为50多个孩子找到家长
由于平均每半小时运营一圈,雪花摩天轮管理服务团队每天接待的游客量更多,达13000人左右。
这个区域的服务团队由30人组成,他们从细微处入手,不断改进服务管理方式方法。每天根据天气及游客排队情况,在12时、16时、18时、20时4个时段,派送姜茶,为游客提供暖心服务;每天早上进行排队区隐患排查工作,并进行及时清理和处理,为游客提供细心服务;在排队区内,当遇到小孩身体不适等情况,工作人员会帮助引导孩子进入大厅取暖,为游客提供周到服务;先后帮助50多个孩子找到家长,为游客找回丢失物品上百次。
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