春节期间，哈尔滨冰雪大世界景区内游人如织。“哈报手机记者” 白凤义摄  
　　■本报记者 张鸣霄 李木双
　　办法总比困难多、流程可以再完善、服务可以再提升……春节以来，随着园区节日活动的增多和除夕当天10次连登央视的热度再飙升，第25届哈尔滨冰雪大世界迎来开园以来最受关注的“节庆季”。尽管已经到了开园40多天高度紧张、昼夜服务带来的疲惫期，但冰雪大世界园区全体服务人员及时调整、更新、完善相关工作流程和管理办法，进一步提升“节庆季”园区服务管理水平。
　　冰雪大世界服务团队用智慧和汗水，不断提升着服务品质，用实际行动诠释奉献与担当，把冰城温度传递给每位游客。
　　105：8500
　　细心研究待客之道
　　游客进园后必一路狂奔抢着去排队、日均接待近8500人的冰雪大世界网红Top1，就是冰雪秀场。
　　秀场有一支105人的庞大管理服务团队，他们由冰雪大世界员工、马迭尔文旅集团支援人员、哈尔滨社会各界志愿者，公安、安保、医护、保洁等人员组成，负责每天5场演出的游客入场和退场的秩序维护、卫生清洁、失物招领保管等。1058500，105人要“招架”住8500人这“泼天的人流”，没有点方法是行不通的。
　　为了确保每一场演出游客都能高兴而来，满意而归，105人团队从为游客送温暖开始，不断改进工作方法和服务措施。从秀场的清洁工作到观众的秩序维护，从游客引导到寻人寻物，每一个环节都细心研究，确保给游客提供更加体贴周到温暖的服务。
　　“我们不断改进工作管理流程和方法，现在游客入场的秩序管理、游客退场的现场清理、帮助游客找到走失走散的亲人、归还游客的丢失物品等工作都比较规范。”冰雪秀场点位负责人马国臣表示，“为了服务好游客，我们在场内提供免费热水、加强安保并强化了服务人员的培训。”
　　针对游客物品遗失问题，近日，冰雪秀场特别设置遗失物品储存箱，每天由专人负责看管，当天下班后统一送往游客服务中心等待游客取回。自开园以来，冰雪秀场团队帮助游客找寻走散亲属60多次；捡到手机、钱包、帽子手套等超过百次，及时将物品“完璧归赵”；当遇到一些游客出现身体不适等情况时，冰雪秀场工作人员会及时为其提供热贴、热水等服务。
　　冰雪秀场服务团队负责人介绍，前几天工号为100号的安保队长捡到游客贵重物品及时送还，游客特意去客服中心表示感谢。“游客太客气了。把东西送还失主是很正常的，我们工作中每天都能捡到游客遗失的手机、背包等，游客丢了东西肯定着急，我们发现后会尽力做到物归原主，游客开心就好。”安保队长说。截至目前，冰雪秀场服务团队收到游客感谢信和官方平台好评上百条。
　　这些宝贵的反馈不仅是对冰雪秀场工作人员的肯定，也是对哈尔滨冰雪大世界的肯定。
　　提升体验
　　服务人员化身“幼儿园老师”
　　在冰雪大世界另一个网红打卡处——超级冰滑梯区域，服务团队人数更多，有210多人。
　　这210人负责维护冰滑梯的日常运营及安全秩序。据冰滑梯现场负责人介绍，他们每天接待游客6000余人。超级冰滑梯区域对排队形式进行了3次调整，最终调整为多通道排队并备有应急通道的形式，提升了游客的游玩速度和安全保障。
　　同时，他们在游客排队区最高位置增设室内排队大厅，让游客能够在室内充分取暖调整后，再去玩冰滑梯，提升了游客的游玩体验。
　　由于超级冰滑梯的特殊性，很多小朋友无法同家长一起体验。于是，服务人员化身为“幼儿园老师”，帮游客照顾看管小朋友。据统计，超级冰滑梯服务团队每天看管小朋友超过30人。
　　随着气温变化，服务团队每晚都会为排队游客送姜茶，暖身又暖心。
　　摩天轮团队
　　为50多个孩子找到家长
　　由于平均每半小时运营一圈，雪花摩天轮管理服务团队每天接待的游客量更多，达13000人左右。
　　这个区域的服务团队由30人组成，他们从细微处入手，不断改进服务管理方式方法。每天根据天气及游客排队情况，在12时、16时、18时、20时4个时段，派送姜茶，为游客提供暖心服务；每天早上进行排队区隐患排查工作，并进行及时清理和处理，为游客提供细心服务；在排队区内，当遇到小孩身体不适等情况，工作人员会帮助引导孩子进入大厅取暖，为游客提供周到服务；先后帮助50多个孩子找到家长，为游客找回丢失物品上百次。
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