■本报记者 于勇澜
　　“从解答我的疑问，到指导我完成各种操作流程再到话务员跑到窗口为了我远程操作，市医保局工作人员的耐心和专业让我深深地感到安心、暖心……”近日，哈尔滨市医保局收到了一封感谢信，映射出哈尔滨医保“医”心为民的不变初心。哈尔滨市12393医疗保障服务热线一直秉持“用心倾听，服务民生”的理念，以“群众满意”为标尺，立足提升医保公共服务治理创新水平，着力在听民声、顺民意、解民忧、暖民心上下功夫，实现医保领域便民热线“接应”有速度、“受理”有态度、“转办”有力度、“回访”有温度。
　　打造“四心”医保服务品牌，温暖群众一大步
　　“原本只是想电话咨询医保业务办理流程，不承想坐席话务员跑到医保中心的窗口为我办结了业务。”近日，12393医疗保障服务热线接到了身处外地的潘女士求助电话，因工作调动需要办理职工终止参保业务，话务员耐心细致地一对一逐步指导她进行网上办理，但是受潘女士所在地的网络因素影响，网上办理并没有成功。考虑到潘女士的特殊情况，12393医保热线服务团队认真践行“主动靠前一小步，温暖群众一大步”服务理念，决定特事特办，现场联动市医保中心医保经办服务大厅，实现线上线下服务的协同发力，帮助潘女士完成了这次“特殊的医保业务”办理。
　　哈尔滨市医保局党组高度重视医保经办服务能力建设，不断提升医保公共服务的广度、速度、温度和深度，打造贴心、暖心、精心、用心“四心”服务品牌，推动医保经办精细化管理和高质量发展，全面提升医保公共服务水平。
　　落实“首问办结制”，办事百姓一开口便形成“工单”
　　像热线话务员跑到窗口办业务也并非个例，这都得益于市医保局落实的“首问办结制”，只要办事百姓一开口便形成“工单”。
　　市医保局严格落实“首问办结制”，按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，将线上暂时无法办理的事项及时转派成“工单”，线下办理完成后，由首次接办人员以电话或视频方式予以告知，形成服务“闭合回路”，提高回复办结效率和办件效能，使群众合理诉求得到快速、有效处理。医保部门坚持开展常态化分析研判。坚持每日落实“日统计、周报告、月总结”制度，每天结合热点、难点问题和工单岗等提供的汇总数据，将热线的热点、难点问题进行统计归纳，通过工作群向全局通报，党组书记、局长亲自调度，调动各部门按照职能分工，协调配合解决热点问题，为12393医疗保障服务热线团队提供高效有序的支持。同时，全方面打造业务储备，为能更快速、更准确、更标准为咨询用户提供标准答案，结合热线员工自身需求，打造了12393医疗保障服务热线知识库目录树和综合医保业务话术汇总表，就医保待遇、职工医保征缴等29项业务进行分级、分类、分模块整理。
　　“每月来电咨询10余万个，满意度99%以上”
　　哈尔滨市12393医疗保障服务热线自成立以来，每月平均来电10余万个，满意度稳定在99%以上。12393医疗保障服务热线负责人王金伟介绍到。
　　据介绍，哈尔滨市12393医疗保障服务热线坚持以点触面协同服务，打造全程闭环运行“强引擎”。建立“一号响应，即呼即应、按责交办、限时办结”环环相连的热线接听回访工作流程。一是集约高效、一号对外。整合优化全市医保资源，将哈尔滨市本级各医保咨询电话统一并入12393医疗保障服务热线平台，实现了一线接待、有效转办和数据集聚，不仅便于百姓拨打、记忆，更是进一步畅通了群众咨询和办事渠道，大幅度提高了医疗保障咨询服务质效。截至目前，我市接听群众电话突破147.7万，在全省占比超46.9%。二是扩融业务，提档升级。实现咨询政策、办理业务、查询信息“问、办、查”一体化服务，极大地满足了参保群众的需求。开通了异地备案、家庭共济、密码重置等10余项5G视频客服便民服务，将“网上办”延伸为可语言交流、带有人文关怀的“视频办”，解决了来电人身在异地及行动不便等人群办事难的问题，避免了百姓办事来回跑腿，实现了“面对面”交流，足不出户办事的经办模式。