哈尔滨市12345热线大厅。 
　　本报记者 刘首辰 文/摄
　　2023年入冬以来，哈尔滨冰雪旅游再创高峰。哈尔滨松花江冰雪嘉年华、太阳岛雪博会、第25届哈尔滨冰雪大世界等景区深受游客青睐，全市景点景区热度持续上涨。
　　为让广大游客尽情享受冰雪旅游欢畅的体验感，全市上下多个部门全力开展服务保障工作。其中，有这样一群人，虽不曾与游客谋面，却一直守护在其身后，保障着他们的合法权益。他们就是哈尔滨市12345政务服务便民热线的受理员。
　　这个冰雪旅游季，市12345热线的受理员每天都在电话另一端，像“娘家人”一样为游客排忧解难，让广大游客感受到身在异乡也能事事有着落。
　　游客提出退款诉求 商家5小时返还定金
　　进入冰雪旅游季以来，市12345热线接听的旅游服务诉求来电逐渐增加。
　　“您好，民声热线8153号话务员为您服务，请问有什么可以帮您？”“女士您好，咱们的诉求是什么？需要协调退款吗？”“您要带孩子去冰雪大世界游玩是吗？身高一米二以下的儿童在成人陪同下可享受免费入园”……走进市12345热线大厅，受理员接听解答游客诉求的声音此起彼伏。
　　近日，来自厦门的游客向市12345热线反映，因其取消了行程订单改为自驾到哈尔滨旅游，旅行社拒绝退还此前答应退还的300元定金。受理员在了解诉求后，立即以工单形式交办属地政府处理。仅用5个小时，厦门游客就收到了300元退费。经热线回访，游客表示满意。
　　据市12345热线中心相关负责人介绍，进入冰雪旅游季以来，每天都会接到大量游客来电诉求，热线受理人员会在第一时间当场解答或转办责任部门处理，满足游客的合理诉求，让外地游客在冰城感受到优质营商环境带来的温暖。
　　扩充坐席数量 7×24在线“不打烊”服务
　　在市12345热线大厅，一台大屏显示着受理员登录数量以及受理员通话、外呼、排队等坐席状态信息，并对应不同的颜色加以区分，其中红色表示坐席正在通话中。“去年12月份最忙的几天，全天大部分时段都是红色的，几乎没有示闲坐席。”热线大厅相关负责人说。
　　2023年以来，为了满足各方需求，市12345热线着力做好接听工作，引进经验丰富的联通公司受理运营团队，将原有不足百人的受理团队，增至300余人。同时，对设备提档升级，扩建受理大厅，受理坐席增加至200余个。
　　市12345热线中心相关负责人告诉记者，入冬以来的冰雪旅游季，热线通过合理调配受理员班次、开通远程坐席、启用智能坐席，实行7×24小时不打烊服务，确保接通率达100%。
　　据悉，除旅游咨询外，自2023年11月6日第一场大雪以来，市12345热线还积极受理反馈清冰雪类诉求，保障游客、市民出行环境更加安全便捷。
　　重点培训旅游业务知识 全力营造良好营商环境
　　我市进入旅游旺季以来，市12345热线及时完善旅游行业知识库内容，将旅游业务知识纳入日常培训重点。要求在热线大厅信息公示板上，张贴旅游相关常用知识，包括热线分类、工单记录要素、各部门职能职责，以及特殊问题的处理办法等，让每一位受理员可以正确受理各项旅游诉求问题。并在每位受理员坐席上，放置哈市热门景区的票价、营业时间、优惠信息、交通线路等信息材料，提升受理及咨询回复的规范化、标准化、精准化程度。
　　市12345热线中心相关负责人表示，目前，热线每日都形成专题的“热线日报”，对每日诉求办理情况进行统计、分析，对诉求高发区域予以预警，为各承办主体部门提供参考数据，切实推动主动治理能力。
　　同时，对诉求广泛的群体性事项启动紧急预案，通过压实责任主体、压缩办理时限等措施，切实做到快速响应、高速转办，推动游客诉求高效解决，在冰雪季期间全力营造良好的营商环境，积极为打造“冰雪文化之都”贡献力量。