志愿者接听热线解决居民诉求。  

　　本报讯（侯军 丁维松 记者 杜菲菲）“您好，这里是南直路街道办24小时服务热线，有什么可以帮您？”听到电话响起，王依霖快速接起，询问来电事项，认真做好记录。
　　根据疫情防控要求，日前，道外区生活汇小区B区居民楼实行封控及管控管理。为了更好服务群众，南直路街道办及时开通两部24小时热线电话，自此，王依霖和另一名“战友”林琳化身为接线员“小南”“小直”，随时掌握并解决居民诉求。
　　“小南”王依霖是南直路街道办的一名工作人员，有电话客服工作经验，得知封控区需要开设服务热线，便自告奋勇前来报名。凭借经验，她将“态度亲切、解答清晰、处理迅速、居民满意”作为工作准则，制定了标准话术表、服务流程图、应急联络本、来访记录簿，细化措施、优化服务、简化流程。同时，为确保居民诉求及时有效解决，她建立了后期回访制，实时跟进问题处理进度，形成了“接听—服务—解决”的工作闭环。
　　“小直”林琳是一名大学生西部计划志愿者，虽然刚走出校园，但在工作中却十分有经验。从政策咨询到答疑解惑，从心理疏导到代买代办都耐心、专业地进行解答、处理。3月6日晚，辖区一位老人突发脑梗，需要立即外出就医。接到电话后，林琳立即将详细情况向有关负责同志汇报，确保病人第一时间运送至定点医院救治，事后，老人家属感谢地说：“这服务热线真是有用，谢谢工作人员。”
　　连日来，王依霖与林琳累计接听电话100余通，在她们的努力下，架起了服务居民的“快车道”，全力实现便民服务“零时差”“零距离”。