游客与大雪人合影。“哈报手机记者” 门奎摄
　　志愿者为游客准备暖心的热姜茶。
　　■本报记者 万佳文/摄
　　“晚上10点多了，中央大街上的环卫阿姨还在工作，整条街干净得看不见一片纸屑。”“在哈尔滨，你永远不用担心手机没电，也不用担心找不到厕所。”“永远不用担心走丢，因为街上遇到任何一个人，都会耐心地帮助你。”无数个“不用担心”的背后，是哈尔滨市交通、市场、安全、应急等各部门“全链条”保障体系跨界合作与联动，是各单位提前启动“冰雪季护航行动”高效联动的实时响应，更是热心市民真诚迎客的共同举动，为中外游客提前编织好贴心服务的旅游安全保障网。
　　从群力音乐公园大雪人“云监工”、随处可见的街头“暖心屋”到中央大街防滑地毯，以及交警、志愿者们的一路“护游”，让冰天雪地瞬间变成了暖意融融的“暖世界”。哈尔滨这座“世界冰雪旅游卓越城市”正用系统化的治理智慧和服务新标准，将超高流量转化为超高好评率，礼迎天下客共赴冰雪之约。
　　A 主打一个听劝 今年全网“云监工”大雪人变胖
　　12月15日，蓝天白云下，群力音乐广场上，两座环廊中间的大雪人已经芳容尽现。记者看到现场已经聚集了很多游客，他们从四面八方赶来，目睹大雪人风采。实际上不仅现场游客，远在千里之外的南方游客也在直播账号上“云监工”大雪人建设进度。从大雪人开建第一天，数十个直播团队就在现场开启直播。
　　今年的大雪人身高19米，用雪量突破3000立方米，为历年之最。据设计团队介绍，今年建造“超大号”大雪人主打一个听劝：网友说雪人不够胖，我们就让雪人脸更圆一点；想看雪人咋挖出来的，我们就开直播；说雪人雪不白，今年采用创新技术，使用松花江原水并通过新增的滤水池进行过滤，使雪的杂质更少、更加洁白，能够延长雪人的保存时间；为了让游客早日见到大雪人，现场工作人员加班加点，提前4天与游客见面。
　　大雪人“云监工”，只是哈尔滨冰雪季旅游服务保障过程中的一个微小瞬间。早在冰雪季之前，哈尔滨旅游相关各行各业就行动起来，通过各种渠道认真倾听游客心声，尽最大努力改进服务标准。如除了大雪人变胖，还有中央大街防滑“四件套”的推出，中华巴洛克历史文化街区增加柴火炉供南方游客烤手等。
　　这个冰雪季，各部门竭尽全力给中外游客提供更加细致、周到、完善、优质的旅游配套服务——
　　在消费零售领域，全市市场监督部门常态化“蓝盾护旅”专项行动，紧盯“吃住行游娱购”全链条。
　　在旅游交通服务方面，着力解决游客出行“最后一公里”和游园细节问题。在机场、火车站等交通枢纽提供“暖心接驳车”，并在中央大街等核心景区周边增加旅游班车。
　　公安交管部门深耕“冬季护游”，精准聚焦游客出行，围绕冰雪大世界园区以及周边道路，通过增设主动发光交通标志、完善停车引导体系等多项暖心举措，全方位升级景区夜间出行体验，为冰雪盛宴筑牢交通保障防线。
　　各景区景点在常规游客服务中心原有服务的基础上，又增加临时休息取暖大棚、火炉、公厕、驿站的服务点，让游客在寒冷的冬季暖心又暖胃。
　　B 破解吃住行痛点，全方位提升游客体验
　　“2小时反馈、4小时办结”，这是哈尔滨12315热线对旅游投诉的郑重承诺。一旦游客在哈尔滨旅游过程中遭遇疑似不公平对待，都可以拿起电话，向行管部门反映。管理部门雷厉风行的管理态度让哈尔滨旅游市场秩序迅速成为全国旅游“标杆”。第一次来哈尔滨的西安旅游团领队苏先生说，所有的商家都明码标价，而且价格亲民，拍写真不到百元，买水跟在普通超市一个价。甚至在中央大街这样的商业街，都看不到街头揽客的人，说明管理部门的管理很到位，也非常规范。
　　此外，哈尔滨在全市1200余家网红餐馆、景区餐厅推行“互联网+明厨亮灶”，可看后厨直播。在早市等地推行“一秤一码”，并提供“手机变砝码”称重核验服务。在中央大街等重点区域设有18个“一站式”服务站，可提供多语种维权和快速纠纷调解服务。
　　在哈尔滨任何一个旅游景区，步行3分钟内必有公厕。在道里区斯大林公园，管理人员对邻近中央大街的公厕设施进行优化升级，新增30个公厕蹲位，同步配备取暖设施，让游客在寒冬中享受舒适便捷的如厕服务。记者在现场看到公厕内贴心配备取暖设施，不区分性别，更方便女性如厕者使用。斯大林公园管理站副站长韩明洋说，此次升级就是为了破解冬季如厕寒冷的痛点，全方位提升游客体验。
　　哈尔滨地铁2号线太阳岛站里新增的便民指引条火了。记者在现场看到，在靠近地铁入口处，有超大一面墙的“攻略条”，每一张纸条上都有哈尔滨各大旅游景区景点、早市夜市、交通换乘点的详细指导攻略。地铁集团客运二中心客运车间站长于雪说，指引条分为交通出行、旅游景点、美食街区、博物展馆四个模块，方便乘客按需查看。
　　外地车辆来哈尔滨路况不熟，别慌，百米内有多个路牌告诉你“走过别错过”。为提升景区周边交通品质，哈市公安交管部门科学规划、精准布点，累计增设各类交通标志61块。其中，在松北大道、太阳大道、冰景路等景区核心进出通道，集中投放54块主动发光大型指引标志，成为夜间出行的“指路明灯”。
　　同时，路牌安装位置充分兼顾行车视角与行人观察习惯，在交叉路口、坡道转折等易迷路节点重点布设，有效缩短游客寻路时间，无论是自驾游客还是公共交通出行者，都能循着清晰指引快速抵达目的地。
　　C 1500名“哈小暖”志愿上线，600间“温暖驿站”开门迎客
　　12月14日中午，在松花江索道附近的公交终点站，一群身着“志愿红”的志愿者将热水、暖宝宝、口罩、糖果等“御寒装备”分发到路过的游客和市民手中。记者了解到，这是哈尔滨交通集团公司第一公司所属车队的志愿者们利用休息时间启动的沿江区域志愿服务专项行动。
　　公交驾驶员为游客解答热门景点的公交换乘路线；景区执勤交警在指挥交通的同时，耐心回答游客询问；环卫工人告诉游客哪里走最方便……在哈尔滨，各行各业的工作人员都是志愿者，他们用自己的实际行动诠释“哈尔滨人人都是活雷锋”的风尚。
　　在这个冰雪季，全市招募1500名“哈小暖”志愿者上岗，其中包括专业志愿者500名，通用志愿者1000名，服务范围涵盖“三站一场”、文博图馆、重点景区等市民游客集中区域，为哈尔滨的每一位市民、每一位远道而来的游客，提供语言翻译、应急处置、礼宾接待、法律咨询、讲解引导等专业服务，点亮冰城温暖的志愿之光。
　　12月15日，在斯大林公园靠近防洪纪念塔附近的工会驿站40余平方米的小屋里，来自广西、江西的十多名游客在这里休息、聊天。这里提供免费热水、姜茶、充电、急救药品、口罩、微波炉等项服务，墙上贴满了各地游客的留言：这房子，真是太温暖了；感谢哈尔滨让我这个安徽小土豆感受到温暖，爱你；12年后再次来到哈尔滨，变化之大，这里有回家的感觉……
　　方便、温暖、贴心。像这样的户外驿站，在哈尔滨已有668个，集中分布在重点商圈、热门景区、快递分拣点等户外劳动者密集区域，这其中既有固定站点，也有公交车改造的流动驿站，成为哈尔滨冬日里的“温暖小屋”，为中外游客和市民打造“移动的家”。
　　这个冬天，我们见证了零下二十摄氏度的天气里，志愿者红马甲如跃动的火苗，随时准备伸出温暖的手；路边一杯杯免费的热饮，化开的不仅是寒意，更是心与心的距离。