旅游定制师李耀洋。
　　■本报记者 王静
　　听到“你有个新订单，请及时处理”的提示音，黑龙江雪之旅国际旅行社有限公司定制师主管李耀洋马上打开页面查看客户电话。拨电话前，李耀洋看了一眼表，判断不是客户休息时间后才与其对接。
　　近年来，私人定制游热度不断攀升，每天抢单、对接、制定个性化的旅游已经成了李耀洋的日常。从去年7月到现在，他已经接了数百单，客户好评率达到100%。私人定制游单价较高、好评率也出奇的高，这在去冬今春的旅游市场已成普遍现象。
　　私人定制游：“想咋玩就咋玩”
　　据介绍，定制旅行是根据旅游者的喜好和需求来进行行程设计的一种旅游方式。与传统跟团旅游不同，定制游提供更高质量的服务和更个性化的旅行体验，在自由度和灵活性上具有明显优势，旅行者可以按照自己的想法，任意安排出行计划。早上睡到自然醒，没问题！一天就玩一个景点，没问题！酒店就住、包车就选车型……一切都没问题！主打一个“我想咋的就咋的”。业内人士表示，私人定制其实是从早期的包团旅游分化而来的，只要旅行者有想法，定制游团队就会竭尽全力满足。
　　黑龙江远方旅行社有限公司总经理梁宗南表示，2024—2025年冰雪季，该公司共接待了几十位购买定制游的游客。“旅行社掌握的资源以及在如何配置资源方面比游客更专业，会帮游客节省更多的时间和精力。”
　　单价可高可低 评价点亮五颗星
　　今年春节，外地游客张先生来到哈尔滨，选定了他非常喜欢的一家酒店，一晚5000元。一家四口4天的行程包括时间安排、包车车型等完全按照张先生的想法进行，整个费用在4万元以上。虽然单价较高，可张先生非常满意。业内人士介绍，在价位上，定制游的价格与游客需求密切相关，可高可低、上无封顶。与单价比起来，定制游游客更在乎的是自己的旅行体验是否达到预期。
　　黑龙江新东方文旅副总经理赵立群介绍，去冬今春该公司接待的私人定制游订单量上升较大。相对于团组游客来说，私人定制的客户评价更高更好，截至目前基本是零差评。一家南京客人在参加了一次私人定制游后，又连续报了其他两个线路，由此可见客人对服务的满意度。同样，黑龙江雪之旅国际旅行社有限公司去年接到私人定制游600多单，公司总经理李长东表示，目前“雪之旅”的私人定制游做到了零差评。
　　零差评的背后：“将心比心不忽悠”
　　从看到客户订单的那一刻起，李耀洋就进入“处处为客人着想”的状态，嘴甜心细换位思考，整个接待过程要注意很多小细节。来哈尔滨的多是南方客人，睡得晚，下单时往往已是半夜。有时他清晨5时看到订单，但一般等到8时左右，估计客人起床了再打电话；如果客人未接听，就隔一小时再次拨打，尽量不影响对方的工作生活；得知客人需求后，他会给出几套方案，并详细说明每个方案的优缺点，能节省多少时间成本与经济成本等方面会帮客户算到个位数；即便客户不选择他，李耀洋的沟通依旧热情温暖。
　　为客户省钱、省时间，连每位客户在旅途中出现的情绪波动都是李耀洋需要解决的问题。今年1月，从深圳来的两家人成了李耀洋的客户。在某室外冰雪项目购买套票后，由于天气冷，客户只玩了几个项目就不想再玩了。李耀洋接到客户电话后，没有抱怨和推脱，安抚对方情绪后，他立即与景区沟通。得知客户购买的套票退不了，李耀洋马上核算成本，寻找解决方案。当天晚上，客户就吃上了李耀洋安排的火锅，司机兼向导发来了一张照片：暖乎乎的屋子、热乎乎的火锅再配上两家人满意的笑脸，李耀洋的心这才放下。李耀洋说，耐心细致不忽悠，把每位客户都当成朋友相处，将心比心，这可能就是零差评的原因。
　　看好发展前景:“今年要再招人了”
　　去冬今春的旅游旺季，李耀洋的月收入达到万元左右。他的工作经历非常丰富，修过手机、干过销售、卖过保险……积累了丰富的社会经验。虽然才干了不到一年，但他对私人定制师这一职业的前景充满信心。
　　李长东介绍，传统旅游难以满足多样化体验，所以私人定制游的发展前景非常广阔。随着网络平台的发展，私人定制游的发展空间会越来越大。“目前公司有3名定制师，今年肯定要再招人了。”
　　业内人士表示，要选择私人定制游的游客可以找较大的品牌企业和口碑好的定制师，确保出行安全和旅游品质。同时，游客在制定方案时一定要与定制师多沟通，了解当地的气候和文化信息，要有一定的心理预期。
　　李耀洋说，来哈尔滨玩的客人天南地北的都有，有些人不知道冬季时车辆为啥换雪地胎、有些人对寒冷的理解与现实有很大差距，这些都有可能导致行程不愉快。所以游客在与定制师沟通时，可以多问一些细节，如具体的气温、穿什么样的衣服、几小时的路程及路况等，以及自己想要的旅游体验，以确保定制师给出最合适的方案。