话务员节日期间坚守岗位，回应群众诉求。
　　本报讯（记者 刘首辰文/摄）2月9日农历大年三十，当“叮铃铃”的电话铃响起，或是朋友给你拜年问候，或是在外打工的亲人道一声平安，抑或是拜年红包的提醒信息。在哈尔滨市12345政务服务便民热线大厅，“叮铃铃”的另一头往往是一个个市民、游客的“急难愁盼”；而电话这边，是一位位坚守在岗位上的热线话务员。
　　在便民热线大厅，话务员们坚守岗位，耐心接听、记录每一通电话，回答、解决着每一位群众的诉求。“80后”受理班班长吴思伟就是其中之一，他已经记不清这是第几次没和家人一起过除夕了。“我在热线工作已经15年了，因为工作性质特殊，热线需要全天候24小时在岗值守。15年里，我没有几年的除夕是和家人一起度过的。”吴思伟说，尤其今冬冰城旅游火遍全国，做好春节假期的旅游服务保障工作是热线关注的重点，“我们更是需要时刻坚守岗位，及时协调转办来电诉求”。
　　除夕当天，吴思伟接到一位市民的咨询电话，询问旅游景区免费政策相关事宜。“市民说和家人聚会正好聊起这方面的事，就马上打电话来咨询核实。”吴思伟告诉记者，来电市民没想到很快就接通热线，在得到详细解答后，市民特意向他送来春节祝福，这让吴思伟很感动。“虽然没能和家人在除夕团圆，但在岗位上收获了不一样的感动，小小的付出能让群众放心过年，我的心中也充满了获得感。”吴思伟说。
　　同样是“80后”的受理员姚虹，是便民热线的一名“新兵”，今年是她第一次坚守一线。“不能陪伴家人一起吃年夜饭、看春晚，的确有些遗憾，孩子也需要家人代为照看，因为工作性质，我们需要保证热线正常运行，保障市民和游客的诉求在第一时间得到反馈和响应。”姚虹说，除夕坚守热线的“新兵”不止她一个人，舍小家为大家、坚守岗位服务群众成了同事之间的默契。
　　像吴思伟、姚虹这样坚守在热线岗位上的话务员还有很多。哈尔滨市民声热线服务中心负责人杨钊告诉记者，按照市委、市政府工作部署，为进一步做好春节期间12345热线群众诉求来电办理工作，提升民生诉求响应服务质效，春节期间，哈市12345便民热线人工受理坐席由120个增加至190个，其中包含远程坐席40个，并配备100个AI智能坐席，保障群众来电诉求全量接听，确保群众安心、暖心、放心过春节。