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从“接诉转办”到“接诉即办”
平房区将“12345”热线打造成“一头管、管到底”政府“总客服”
文章字数:780
  本报讯(高琳 记者 梁可心)整合全区18个百姓诉求响应部门,实现“一屏”综合受理分发;24小时“不打烊”,实现“一头管、管到底”……自今年9月,平房区12345政务服务便民热线工作体系调整后,为充分发挥其解难题、办实事“连心桥”作用,平房区营商环境建设监督部门构筑了一个管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的政务服务、行政执法和城市应急三级联动综合平台,打通解决老百姓的闹心事、烦心事、揪心事“最后一公里”,切实将12345政务服务便民热线打造成为政府“总客服”,不断提升群众认同感、归属感和幸福感。
  “一屏调度”察民情
  平房区将12345政务服务便民热线与城市智慧指挥平台深度融合,整合全区18个百姓诉求响应部门,实现了多条热线与网上信息“一屏”综合受理分发,缩短了百姓诉求的响应时限。热线通过平台能够对社区相关数据进行一次采集、多部门共用,构建了社区“网格巡查、信息采集、源头发现、任务分派、问题处置、核查反馈、效能督察”的闭环工作流程;同时,热线通过平台能够实现城市态势、应急指挥、事件综合、惠民服务、企业服务等多个系统的数据共享共用,从“接诉转办”到“接诉即办”,实现及时转达解决百姓诉求。
  “一口接入”听民声
  平房区充分发挥12345政务服务便民热线“顺风耳”作用,24小时“不打烊”,实时处置群众举报、反映的事项和反馈处置结果,形成集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能于一体的统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈业务闭环,实现政府公共服务的全覆盖、全融合、全天候。同时,对百姓诉求事项进行精准分类、明确责任部门、消除模糊界限,并将热线接办系统与政府三级督办系统进行有效对接,彻底改变了“多头管、都不管”,实现了“一头管、管到底”和“有人管、人人管”。
  据统计,从9月初到10月底,平房区12345政务服务便民热线共受理市热线办转办件5038件,已办结5038件,限时办结率100%,群众满意度大幅提升。
  (下转第三版)

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